11 月 21 日,今年最後一屆馬德里 HUG舉行, HubSpot 客戶成功經理 Sofía J. Valls出席了這場活動。他直接從都柏林來與我們談論「如何將客戶轉變為推廣者並透過 Service Hub 發展服務」。
Hubspot 服務中心
馬德里 HUG是由HubSpot推廣並由 WAM 在馬德里組織的活動。在本期演講中,演講以一個簡短的研討會開始,索菲亞邀請與會者分享他們如何管理公司的客戶服務以及他們通常遇到的問題。他們共同得出的結論是,主要挑戰是:
大量請求或查詢。
不同的客戶服務管道(社交網路、電子郵件、電話…)。
透過查詢到達的管道進行回應。
盡快提供解決方案或回應。
一遍又一遍重複的問題。
簡而言之,管理客戶服務是一項複雜的工作
如果沒有適當技術的幫助,需要花費大量時間和金錢。此外,如果顧客體驗不令人滿意,也會對品牌形象產生負面影響。我們都知道,不滿意的顧客會抱怨(在社交網路上,在他們的親密圈子裡…),而滿意的顧客會成為該品牌的推廣者並推薦該品牌。
Hubspot 服務中心5 月,HubSpot 推出了一款新工具,讓企業更輕鬆、有效率地管理客戶服務。服務中心,顧名思義,可以幫助您與客戶建立聯繫並發展關係。該軟體允許您組織所有請求、投訴、查詢……以擁有一個適合您的節奏並節省您時間的適當系統。這由六個部分組成:
對話
正如 Sofía 在馬德里 HUG 中所解釋的,此服務中心功能可讓您在單一環境中解決透過不同管道出現的問題。也就是說,它是一種通用收件箱,可以幫助支援和客戶服務團隊輕鬆協作。它旨在快速、輕鬆地解決查詢。
門票
票證管理請求的需求並 即時爬蟲數據 維護組織。它是任何支援設備的基石,並允許添加自動化。它用於涉及多個部門的事件或較長的流程。
知識庫
它是一個儲存資訊並幫助回答所有經常重複的問題的資料庫。它採用文章的形式,包含在 Google 上定位的一種部落格中。透過這種方式,您可以幫助您的客戶實現自給自足,並透過基於直覺結果的強大知識中心找到自己的答案。
客戶回饋
「為了發展您的業務,您需要客戶回饋,」索菲亞說。使用此工具,您可以詢問客戶您的情況如何。因此,您將有機會衡量 哥倫比亞 10 家最佳 seo 機構 (2024) 消費者的滿意度並制定改進計劃。
透過這個工具,您可以建立表單,在電子郵件中輸入它們…然後,Service Hub 收集資料並製作報表。
工具1:1
為客戶服務團隊建立和重建公式,以便他們 臨時信箱 能夠更有效地工作。包括通話、範本、片段、會議、文件…
機器人
Bots是HubSpot的私人助理;也就是說,它是一個機器人,您可以訓練它在您的團隊不在時以最自然的方式回答您的客戶。為了創建它,Sofía 建議首先考慮您的業務中經常重複的所有問題或流程。一旦你清楚了這一點,你就可以創建機器人並透過人工智慧來教導它。您還可以決定在對話中的哪個時刻機器人應該讓位給人工代理來解決互動。這六個元素配置了Sofía 在上次 HUG 馬德里活動中展示的HubSpot 服務中心
包。最終的目標是能夠透過付出更少的努力並獲得 心的客戶 更好的結果來提供更好的客戶服務。因此,斷開連接的客戶可以成為品牌推廣者。